Mailinterview met e-maildokter Robert Mol

‘Ik ben voor alle communicatie die mensen er beter gemutst op maakt’

bron: NFK & U, februari 2004.

Huisarts Robert Mol startte ruim twee jaar geleden een ‘virtuele praktijk’.. Een goed initiatief, vond Els Borst, toen nog minister van volksgezondheid, ook in verband met het huisartsentekort. Maar sindsdien is hij nog steeds bijna de enige ‘e-maildokter’.. Anders dan in andere sectoren, is hulpverlening en informatievoorziening via e-mail en internet in de gezondheidszorg nog niet erg ingeburgerd. Vanuit zijn enthousiasme voor het mailcontact geeft digitale huisarts Mol tips aan kankerpatiëntenverenigingen ter ondersteuning van het lotgenotencontact per e-mail. Ook vertelt hij over zijn ervaringen en visie op het gebruik van moderne communicatiemiddelen in de zorg. ‘Meld gewoon aan artsen dat je als patiënt op een moderne wijze wenst te communiceren.’

Wat is vanuit uw ervaring als e-maildokter uw visie op lotgenotencontact via e-mail?
Als je er als patiëntenvereniging nu nog niet aan doet, begin er dan morgen mee. Contact per e-mail is erg leuk en het geeft een andere vorm aan het lotgenotencontact. Maar terzijde: lotgenoten, wat een verschrikkelijk ziekmakend woord. Daar word ik niet beter van, hoor. Is medegenoten of zielgenoten niet veel prettiger in de communicatie met elkaar?
Internet en e-mail betekent naar mijn gevoel een nieuwe dimensie in de communicatie. Volgens de meeste patiënten die mij mailen, is schrijven gewoon heel mooi. En ook doeltreffend. Je leest je eigen verhaal nog eens over voordat je op de verzendknop drukt. Vaak kom je dan tot de ontdekking dat er al veel verduidelijkt is, zonder dat je iemand geraadpleegd hebt. Ik had laatst iemand met een extreme vorm van overgewicht, die na twee A4-tjes eindigde met de woorden: goh, wat een opluchting dat ik dit verhaal kwijt ben.

Wat zijn bijzonderheden van mailcontact- en consultering waar je op moet letten?
Vaak zijn mensen bang dat de woorden die ze schrijven niet veilig zijn op het internet. Helaas is dat ook nog niet helemaal zo. Maar gisteren wierp ik een verkeerd bezorgde brief van de bank bij mijn buurman in de bus en dacht ik: bij brieven kunnen we ook niet zo zeker zijn van onze zaak. Als je telefonisch met een arts spreekt, is het eveneens mogelijk dat het gesprek afgeluisterd wordt. Dat is toch niet iets waar veel mensen vaak bij stilstaan.
Verder: doe gewoon alsof je een gesprek voert. Dat houdt het verhaal en de boodschap lekker natuurlijk. Doe er eens een plaatje bij van een dierbare, of desnoods van de kat of de hond. Maakt het leuk en plesant. En lees het verhaal niet twintig keer over voor je het verzendt. Ik zie het contact per e-mail als een gesprek. Dan is het ook niet nodig om jezelf voortdurend te corrigeren.

Wat zijn volgens u de voor- en nadelen van hulpverlening, medische informatievoorziening en ook lotgenotencontact per e-mail?
Ik zie alleen maar voordelen. Maar dat komt omdat ik een positief mens ben én huisarts. Ieder nadeel heeft zijn voordeel. Negatief is zo gemakkelijk. Als een patiënt de wachtkamer uitgaat met een recept en bij de deur vraagt: maar als het hiermee nu niet overgaat, dan verzoek ik hem het recept weer in te leveren, daar de kans op beterschap met zo'n houding tot bijna nul gereduceerd wordt.
Een groot voordeel is de mogelijkheid van communicatie op grote afstand, en e-mail is snel en werkt barrièreverlagend. Bovendien ben je lekker modern bezig en dat houdt je jong van geest.

Stelling: per mail komen grote vragen - soms noodkreten - binnen waarop je (vanwege weinig gegevens) maar heel kleine antwoorden kunt geven. Uiteindelijk is deze vorm van hulpverlening alleen maar teleurstellend voor de hulpzoeker. Wilt u hierop reageren?
Ik ben het er niet mee eens. Ik bel binnen vierentwintig uur op iedere vraag die ik per e-mail binnenkrijg. Vaak komen we er dan uit, ongeacht de grootte van het probleem. Teleurgestelde mensen hebben zich bij mij nog niet gemeld. Als we er niet uitkomen, dan komt de patiënt naar mijn praktijk in Rhoon. Het face-to-face-contact helpt dan het probleem op te lossen..

Wat is dan nog de meerwaarde van contact per mail als u de mensen vervolgens gaat bellen?
Een belangrijke meerwaarde is dat de ingesprekstoon er niet meer is. Daar worden mensen chagrijnig van, en terecht.. Als ik terugbel, krijg ik altijd plezierige mensen aan de telefoon die blij zijn dat ze teruggebeld worden, en dat ook vrij snel - ik check de mail om de drie uur. Ook voor de arts is het prettiger, omdat je niet voortdurend gestoord wordt door de telefoon en je het getoeter in je oor kwijt bent. Sommigen mensen zeggen me wel: wat een gedoe om elke keer je mail te bekijken. Maar eigenlijk is telefoon veel storender dan mail.
Ten slotte wordt de communicatie er duidelijker op. Gister kreeg ik een mail van een mevrouw die het Nederlands niet goed beheerste. Er zaten wel spelfouten in haar mail, maar als ik ze me gebeld had, had ik minstens een halfuur met haar aan de telefoon gezeten om het probleem boven tafel te krijgen. Nu had ze het netjes opgeschreven, dat is voor mij en voor haarzelf handig.

Sommige mensen mailen omdat ze de voorkeur geven aan een anoniemere vorm van contact. Ze willen misschien niet eens gebeld worden.
Dit kun je in de mailetiquette inpassen. Het is volgens de mailetiquette dat om in een mail standaard weer te geven binnen welke termijn een antwoord terug kan worden verwacht. Zo heb je ook de mogelijkheid om weer te geven dat je bijvoorbeeld alleen per mail antwoord terug wilt ontvangen.

Krijgt u ook wel vragen per e-mail van mensen die kanker hebben?
Bijna niet. Wel laatst van iemand die in een regel of zes haar klacht zo beschreef dat de kans op een kwaadaardige tumor aanzienlijk was. Ik denk dat de meeste mensen met kanker via jullie medium vragen stellen.

Is kanker niet een te complex onderwerp om over te mailen?
Ik geloof het niet. Sommige vragen zijn misschien moeilijk te beantwoorden, maar dat ligt lang niet altijd aan het feit dat ze per mail gesteld worden. En ook hier kun je positiever naar kijken, kanker is niet alleen moeilijk en levensbedreigend, je hoort ook zoveel positieve verhalen van mensen die succesvol voor kanker behandeld zijn.

In de wereld van de zorg en ook binnen de NFK heerst er nog terughoudendheid tegenover communicatie per e-mail en internet. Kunt u dat begrijpen?
Ik vind het ouderwets en van weinig lef getuigen. En dat in 2004, notabene de eeuw van de moderne communicatie. Dit gedrag getuigt van vastzitten in het oude. We leven in een moderne tijd en daarin gebruik je moderne communicatiemiddelen.

Wat vindt u ervan dat patiënten in het lotgenotencontact elkaar raadplegen, als ‘aanvulling’ op de medische informatievoorziening?
Ik ben voor alle communicatie die mensen of lotgenoten er beter gemutst op maakt. Desnoods doen ze het met een wekelijkse ansichtkaart of via een telegram (dat kan trouwens weer). Communiceren met elkaar ten bate van elkaar! Daar gaat het toch om? Per slot van rekening wil je er een stukje beter van worden.

Hoe ziet u de toekomst van medische consultering per e-mail en eventueel ook van het lotgenotencontact per mail? Verwacht u dat het uitgebreid zal worden, dat het zich verder zal ontwikkelen?
We kunnen niet meer terug. Alleen moet het medisch bolwerk om. En dat kost tijd. We rijden toch ook niet meer in een stoomtrein en vliegen niet meer in een vliegtuig met ouderwetse motoren? En wat te denken van ons wagenpark? Wie draait zijn ramen nog handmatig open? Artsen zeker niet!

Wat denkt u dat de nadelen ervan kunnen zijn in de toekomst?
Het is heel vervelend, maar ik zie gewoon geen negatieve dingen. Ik ben iemand van: probeer iets en kijk hoe het werkt. Dat krijg ik constant te horen, dat ik te positief ben.
Ik kan me alleen voorstellen dat er problemen ontstaan als er geen goed geregistreerd landelijk patiëntensysteem is. En als de stroom schaars zou worden, als de natuurlijke hulpbronnen op zouden raken. Dan hebben we een probleem, want we kunnen niet meer buiten dat ding, die computer, we zijn er afhankelijk van. Ik was er daarom vroeger ook tegen, hoewel ik nu een geautomatiseerde huisartsenpraktijk heb. Dat is misschien ook het punt bij veel artsen nu. In hun opleiding hebben ze het niet meegekregen en als veertiger, vijftiger zit je toch in een fase dat je niet meer zo’n zin hebt om je met die moderne communicatiemiddelen bezig te houden. Maar daardoor mis je wel van alles. Ik ontmoette op de huisartsenpost een huisarts in opleiding die via de i-mode op zijn mobiele telefoon huidfoto’s doorstuurt naar een dermatoloog die ook in is voor moderne communicatie. Hij zei me: de kosten hiervan zijn wel voor mij, maar ik vind het leuk, ik wil het zo doen. Bovendien scheelt het me tijd, ik hoef geen afspraken te maken en na een dag is de uitslag er. Hij is 27 jaar, hij zit er middenin. Dat is het verschil.

Zouden patiënten of patiëntenverenigingen artsen ertoe aan kunnen zetten meer gebruik te maken van moderne communicatiemiddelen, om zo meer aan wensen van patiënten van snelle en efficiënte behandeling te voldoen? Hoe zouden zij dat kunnen doen, op wat voor manier heeft dat volgens u het meeste effect?
Door gewoon aan artsen te melden dat je als patiënt op een moderne wijze wenst te communiceren. En niet constant in allerlei wachtstanden met de meest achterlijke en ziekmakende muziek op de achtergrond. Of de belofte krijgt teruggebeld te worden, wat vervolgens niet gebeurt. Ik adviseer: klein en doeltreffend beginnen als patiënt en gewoon mailen naar je arts.
Maar van de artsenwereld moet je het voorlopig niet verwachten.

’Ik was het zat’
Robert Mol (49) werkt sinds 1982 als huisarts, eerst op de Nederlandse Antillen, daarna als solist in Rotterdam-Hoogvliet. Vanaf 2001 is hij met zijn conventionele praktijk gestopt. ‘Ik was het zat dat ik iedere dag weer grote aantallen patiënten verplicht zag. Niet de patiënten, maar het aantal per dag. Naar mijn mening is dit de hoofdoorzaak van de toenemende burn-out bij artsen.. Er is amper meer tijd om je verdiepen in nieuwe ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld contact via e-mail.
Ik was toen al gestart met www.emaildokter.nl <http://www.emaildokter.nl>. Hierdoor zag ik in dat als patiënten op moderne wijze met jou als arts kunnen communiceren, zij veelal niet langs hoeven komen. Ik had meer tijd en ruimte nodig om dit idee te propageren. Iemand moet er toch een start mee maken? Ik heb het gevoel dat er in de afgelopen twee jaar heel wat is losgemaakt. Ik ben daar blij mee en hoop dat meerdere collega's het idee gaan overnemen. Leuk om te zien dat een tweetal kinderartsen recent met www.kinderartsonline.nl is begonnen. Dat geeft een goed gevoel.
Ik ben getrouwd, heb een schat van een echtgenote, drie kinderen geadopteerd (21, 19 en 17 jaar) en sedert een halfjaar is er een kleine uk, Noa, bijgekomen. Van deze baby kan ik enorm genieten doordat ik een deel van mijn werkzaamheden vanuit huis doe. Een paar jaar geleden was dit onmogelijk geweest in verband met werken in een overvolle praktijk van acht in de ochtend tot zes uur in de avond.
Wat ik graag doe is bewonderen en genieten. Dat geeft energie en levert nieuwe ideeën op!’